??一、什么是pprr模型?

? ? ? ?pprr理论是危机管理应用比较广的理论,即由危机管理四个阶段的工作:危机前预防(prevention)、危机前准备阶段(preparation)、危机爆发期反应(response)和危机结束期恢复(recovery),四个阶段组成的危机管理通用模式。

? ? ? ?后来,美国联邦安全管理委员会对其加以修正:缓和(mitigation)、准备(preparation)、反应(response)、恢复(recovery);所以又称“mprr”模式。

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二、pprr模型的步骤与内容

1. 预防(prevention)

  高明的危机管理必须在于危机爆发前就加以预防,任何会导致危机的各种可能性都要予以排除。防患于未然。预防包括以下几个环节:首先是分析危机的环境,对管理范围内的政治、社会、经济、自然等条件进行评估。其次,找出可能导致危机的关键因素,并尽可能提早加以解决。

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2. 准备(preparation)

  一方面要制定应急计划。提前设想危机可能爆发的方式、规模,并且准备好多套应急方案,一般要以最坏打算为底线。另一方面,建立危机预警机制,依靠这种参照物指标来加以检验。这项工作没作好,很可能导致本来程度轻的、局部的危机,改变性质,蔓延为全局性的、严重的危机。

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3. 反应(response)

  对危机做出适时的反应是危机管理中最重要的组成部分。防患于未然易说难做,很多
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事情非人力所能控制。但危机一旦发生,就需要注意以下几点。

  首先是遏制危机。管理部门要在困难的情况下为决策者提供及时、准确而必要的信息,从而为迅速出击,解决危机创造条件。

  其次,要注意隔绝危机,避免其蔓延,要将危机限定在一定范围之内。隔绝的一种途径是通过有效的危机反应机制防止危机扩大或扩散。

  另外就是加强媒体管理,防止谣言流传,虚假信息散布影响决策。这要注意与封锁消息、隐瞒信息加以区分。在传统的报纸、杂志、电视、广播等信息传播渠道的基础上,近些年随着网络的扩张,大众传媒在塑造价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸多方面都发挥着巨大的作用。当今信息技术及传播手段的多元化趋势,呼唤与之相适应的舆论引导方式。

  英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三t”原则:第一,以我为主提供情况(tell your own tale);第二,提供全部情况(tell it all);第三,尽快提供情况(tell it fast)。

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4. 恢复(recovery)

  危机过后,需要对恢复或重建进行管理。恢复和重建不仅意味着回复危机中所受到的损害,更要恢复受害人的精神损失,尤其要避免重蹈覆辙,将会发生危机的漏洞弥补起来。

  在危机管理的pprr模型中,2p(预防与准备)比2r(反应与恢复)重要,做好2p,才能搞好2r。如果没有做好2p,2r只能尽人事;相反的,做好2p,即使2r没做好,危机的危险损害还能够在控制之下,这是我们常说预防重于治疗的道理。

? ? ? ?不过,并不是所有的危机都能够预应,如果危机发生于外部环境,例如,911事件是美国政府预测不到的「意外」,它的防患常不在我们所预防与准备的规划中。换言之,无从预知(foresight)的意外,第一次发生时,根本做不到第一个p(预防),后续的第二个p(准备)当然也做不到,这时只有依赖平常的危机处理机制做好2r。????????

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